Satisfacción=Percepción-Expectativas

La ecuación de la SATISFACCIÓN es uno de los razonamientos más prácticos con los que me he encontrado. La Satisfacción nos mide el grado de bienestar que nos reporta una vivencia. Como es lógico, va en consonancia con el desempeño de la acción, la calidad de ejecución, el grado de preparación previa, la causalidad, la casualidad y del talento de quien ejecuta o vive la experiencia.

En teoría, uno debiera terminar satisfecho siempre y cuando el resultado de la acción, vivencia o experiencia fuera positiva, bien ejecutada y sin efectos colaterales dañinos pero, en realidad no sucede así. Y pongo como ejemplo el de un estudiante que alcanza una calificación académica en un examen de un 5. Este resultado, si evaluamos la satisfacción en función del mismo, debiera reportar una satisfacción baja, pero sin llegar a insatisfacción. Esto sería así, si el grado de satisfacción fuera equivalente a la percepción obtenida en la experiencia, es decir, al resultado del examen. Y quizá fuera más sencillo así, ya que habría un medidor que en numerosas ocasiones nos reportaría certidumbre y lógica, al tener plena consciencia de que sólo hay una manera de acabar satisfecho, que es obteniendo buena calificación.

Pero la realidad no es así. Esa misma calificación, un 5, puede ser motivo de celebración para aquel estudiante que estuvo enfermo la semana anterior y no pudo estudiar la materia y por tanto, esté tremendamente feliz por haber alcanzado un aprobado, aunque fuera bajo. Y de manera contraria, un estudiante brillante, capacitado, que estudió sin cesar el mes anterior y que casualmente tuvo problemas de concentración durante el examen, obtendría una satisfacción paupérrima y desaliento. Era la misma calificación, un 5, pero el grado de satisfacción es tremendamente desigual.

Esto es así por un factor que suele pasarnos inadvertidos la mayor parte de las veces, las EXPECTATIVAS. Estas son un sustraendo importante en la ecuación de la satisfacción. La primera característica que se debe apreciar es que es de carácter subconsciente, es decir, se fraguan desde la imaginación previa de la experiencia. En los momentos previos de la acción, durante su planificación, preparación o estudio, asalta un pensamiento a la mente mediante el cual nos adelantamos a la acción  y empezamos a percibir sensaciones derivadas del pensamiento que irrumpió. Este pensamiento va en consonancia con la acción, ya que si es positivo, refuerza o anticipa el resultado mental positivo de la acción o vivencia futura y, en caso contrario, si la sensación imaginada o anticipada de la vivencia es de carácter negativo (pereza) refuerza o anticipa una sensación negativa de la experiencia futura. Por tanto, se fragua desde el subconsciente, y nos condiciona.

Sobre las sensaciones que nos reporta, en ocasiones anteriores ya he comentado como la mente es fácilmente “manipulable” a base de una adecuada gestión de las sensaciones, pudiendo obtener grandes resultados si se gestionan bien, o grandes fracasos en caso contrario. Pues bien, las expectativas generan sensaciones mentales que condicionan nuestra estado de ánimo y el grado de satisfacción futura. Nos hacen sentir pánico sólo de pensar que tendremos que enfrentarnos a una situación, o al contrario. Esta gestión de las sensaciones ofrece muchas posibilidades y será motivo de un post futuro, ya que puede ser la solución a muchas limitaciones.

Si la satisfacción fuera igual a la percepción, seríamos máquinas. Sin embargo somos personas, almas, y tenemos emociones y sensaciones (afortunadamente). Por tanto, esta capacidad del ser humano de anticipar una sensación condicionará siempre la satisfacción. Si las expectativas son pésimas y colgamos una cruz en nuestra mente como un lastre demoledor, sería suficiente una percepción mediocre, para que nuestra satisfacción fuera elevadísima. “pues pensaba yo que me iba a doler más, ¡que bien!”. O al contrario sucede cuando una persona es fan incondicional de un artista y tras una conversación con él, se derrumba el concepto que tenía de él. “Pues no es lo que esperaba, ¡Vaya desilusión!”. 

Pues cuidado, porque cuando las expectativas se dirigen a las personas el resultado puede afectarnos más. Unas expectativas demasiadas altas depositadas en un amigo o conocido, puede llevar a la gran decepción si el amigo no actúa acorde a las expectativas generadas. Esta desilusión inicial genera decepción, desconfianza y con el tiempo aparece el resentimiento, que es fruto de un desengaño, sostenido en el tiempo y sin resolver. Para terminar con este sentimiento negativo es necesario una toma decisión consecuente tras un proceso de comunicación honesta.

Pero también puede ocurrirnos que hayamos generado unas expectativas altas para con nosotros mismos. Cuando tenemos un alto concepto de nosotros mismos y pensamos que estamos sobradamente capacitados para realizar un trabajo determinado en tiempo y forma, del que dependa el resultado del resto del equipo. En caso de que finalmente no hayamos sido capaces de ejecutarlo con éxito, impidiendo al resto del equipo alcanzar el objetivo, se generará un sentimiento en nosotros mismos el de culpabilidad, provocando a su vez determinadas conductas negativas.

Conocer nuestras sensaciones, sentimientos, conductas y emociones es determinante para que una persona tenga control en sus tareas diarias. Tanto un emprendedor en su negocio, como un niño en sus estudios, así como un atleta durante sus entrenamientos y cualquier persona en su día a día, necesita entrenar determinadas facetas como persona para alcanzar SU ÉXITO (del tipo que decida) y SU FELICIDAD.

MAECEL_la-influencia-de-las-expectativas-en-la-percepcionLa fotografía ha sido obtenida del blog del Instituto de Economía Digital (http://blogs.icemd.com/), en su magnífica exposición sobre marketing experiencial y la satisfacción del cliente.

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